Analizamos un informe reciente de la asociación SITE, y lo comentamos con su responsable de comunicación Olga Navarro (también directora de marketing y ventas de ViajesITB). Según ella, la crisis del 2009 marcará un antes y un después y sólo quienes comprendan las nuevas reglas del juego y sepan reinventarse sobrevivirán.

¿El incentivo ha muerto?

El cambio de lema de SITE, que ha sustituido incentivos por “Unleashing human potential through extraordinary motivational experiences” no es puramente plástico, sino que indica una evolución real. Como explica Olga Navarro, es necesario “redefinir el concepto de incentivo: ya no serán solo viajes lujosos, deben aportar experiencias nuevas”, hay que ofrecer vivencias personales, propuestas auténticas, en vez de centrarnos en buscar alojamientos y actividades cinco estrellas. El cliente recordará lo que ha vivido él, más que lo que ha visto. Este cambio entra plenamente en varias tendencias actuales: la mala fama que tiene el lujo para las empresas en estos tiempos difíciles pero también el auge del marketing experiencial. El impacto no viene con experiencias pasivas, aunque sean lujosas, sino de experiencias activas y originales. Hacer quesos en una granja tradicional está más de moda que ir a un spa en Bali…

Otra tendencia es que la demanda de viajes de incentivos "puros" prácticamente se ha desvanecido, y en cambio se consolida un tipo de producto que surgió hace tres años, los llamados "meetincentives" o “concentives”, viajes que combinan una reunión con entretenimiento. Navarro destaca también otra tendencia, la responsabilidad social corporativa: “Las multinacionales tienden cada vez más a buscar un impacto en el lugar al que van, si se organiza algo en Kenia, se intenta contribuir con un hospital o una escuela, ello repercute tanto en su imagen ante los clientes y trabajadores como en los medios de comunicación”.

Mayor exigencia y presión en los costes, por parte de clientes ahora expertos…

Otro gran cambio, que suponemos que ya habrás notado, es la presión en los presupuestos. Según el informe de SITE, los clientes estarán muy, muy exigentes, poniendo más énfasis en el control de costes y en la flexibilidad. ¿Cómo reaccionar? SITE recomienda ser muy transparentes a la hora de presentar los precios e incluir un desglose de los precios por servicio.

Pero la presión no se limita al puro precio: las empresas se vuelven también mucho más exigentes en cuanto al impacto, al retorno de la inversión en el evento. La gestión del cliente será por tanto mucho más difícil, porque estos “cada vez saben más: muchos han estado en varios puestos del sector y eso hace que sean más exigentes y pidan más transparencia”, subraya Navarro. Otra consecuencia de este conocimiento que ahora tienen los clientes es que querrán fijar las condiciones de los contratos y minimizar los riesgos.

Las DMC se tienen que reinventar

Lo habrás deducido de este artículo… “Hay que replantearse la relación con el cliente, dejar de ser un intermediario y convertirse en un partner, en un apoyo imprescindible”, según Navarro. Será necesario ofrecer soluciones más creativas, dar una imagen de seguridad y confianza y escuchar con atención al cliente para entender sus objetivos. Será también imprescindible gozar de una sólida posición financiera. Cada vez más los clientes buscarán un proveedor de servicios integral, y crece el valor del concepto de “people buy people”, el cliente quiere conocer en persona a quienes llevarán adelante los encargos y servicios.

Lo peor fue la incertidumbre, y ya ha pasado

¿Y cómo ve el sector en un año? Pues, tratándose de una mujer positiva, en positivo: “Creo que se habrá recuperado, en 2009 pasamos lo peor, y peor incluso que la crisis era la incertidumbre. Ahora ya sabemos que hemos tocado fondo, y sólo podemos ir para arriba. Las agencias receptivas, como los mercados de fuera se están recuperando, EEUU, Francia, Alemania, iremos arriba. 2010 habrá sido mejor y habremos replanteado la relación con el cliente, no seremos más meros intermediarios, sino un partner”.

¿Últimas recomendaciones de SITE? Conoce a tu competencia, se honesto a la hora de reconocer tus limitaciones y ten en cuenta que en los próximos seis meses deberemos primar temas de precio y condiciones.