Llega la Ley de Atención a la Clientela: qué puede cambiar en tus eventos

Un evento también es atención al asistente constantemente. Desde una acreditación que no aparece hasta una cancelación de última hora, un cambio de programa, una incidencia en accesos o un invitado que necesita ayuda inmediata. Desde el trato exquisito en un viaje de incentivo hasta la gestión de 3.000 inscripciones de personas diferentes en un congreso, cada una con sus necesidades, nuestro sector es atención al cliente.  

Del BOE a la operativa real 

La ley fija estándares: tiempos de respuesta, trazabilidad, accesibilidad y atención humana obligatoria. Sobre el papel parece lógico. Llevarlo a la práctica es otra historia. La guía recoge algunos requisitos clave: 

• Resolver consultas, quejas, reclamaciones e incidencias en un plazo máximo de 15 días hábiles. 

• Atender el 95% de las llamadas de nuestros clientes, proveeedores, etc. En menos de tres minutos. 

• Garantizar atención rápida en momentos de alta demanda.  

• Asegurar que siempre exista acceso a una persona y no solo a sistemas automatizados. 

• Registrar cada interacción dentro de un sistema que permita reconstruir lo ocurrido.  

• Contar con medios adecuados para personas o grupos en situación de vulnerabilidad. 

Y todo esto empieza a parecer bastante familiar cuando se piensa en un congreso con cientos de asistentes, una feria con miles de acreditaciones o un incentivo donde cualquier cambio afecta directamente a la experiencia del invitado.  

Imagina un congreso internacional con 500 personas donde, unas horas antes de empezar, se producen cambios de agenda y decenas de asistentes intentan contactar al mismo tiempo para confirmar horarios, accesos o traslados. La ley obliga, por ejmeplo, a que exista atención humana disponible y a que las incidencias puedan quedar registradas y trazadas correctamente. Si un asistente reclama que no recibió un cambio de sala o que perdió una acreditación, la organización debería poder saber cuándo se recibió la incidencia, quién la gestionó y qué respuesta se dio.  

O piensa en un viaje de incentivo donde un vuelo cancelado obliga a reorganizar habitaciones, transfers y acreditaciones prácticamente en tiempo real. Aquí entra también otro de los puntos que se plantea la normativa: la continuidad entre canales. Un invitado escribe un WhatsApp, llama por teléfono y después habla con recepción no debería tener que explicar el mismo problema tres veces. La información debería mantenerse conectada durante todo el proceso.  

Qué significa esto en un evento 

Madison explica que la ley no está pensada específicamente para el sector eventos, pero sí puede afectar a grandes organizadores, venues o recintos feriales, especialmente en todo lo relacionado con la atención al asistente, compradores de entradas, patrocinadores o expositores.  

También afecta a la accesibilidad. La normativa pone el foco en disponer de medios adecuados para personas o grupos en situación de vulnerabilidad, algo que en eventos puede traducirse en canales claros de atención, personal preparado para responder a necesidad específicas o sistemas adaptados para personas con dificultades de comunicación o movilidad.  

Otro de los aspectos importantes es la posibilidad de acreditar cómo se ha gestionado una reclamación o incidencia. Si un asistente reclama por un problema de acceso, una cancelación o un error con su reserva hotelera, la organización debería poder reconstruir el recorrido completo de esa incidencia.  

¿Qué pasa cuando hay colas en acreditaciones? ¿Cómo se gestionan las incidencias? ¿Qué ocurre si un asistente necesita atención inmediata? ¿Cómo se registra una reclamación o un cambio de última hora? La ley pone el foco ahí, en cómo se responde cuando las cosas se complican.  

Y eso también afecta a espacios y hoteles vinculados a congresos o viajes de incentivo, donde cada vez es más habitual centralizar la atención por WhatsApp, apps o canales digitales. Incluso con toda esa automatización, el asistente tiene que poder acceder rápidamente a una atención humana real cuando surge una incidencia importante.  

El gran reto: responder rápida sin perder lo humano 

Uno de los puntos que plantea la guía es este: puedes automatizar procesos, pero no eliminar el factor humano. Y eso abre un debate que el sector eventos lleva tiempo viviendo: apps, IA, asistentes virtuales o sistemas automáticos ayudan a agilizar procesos y absorber volumen. Pero cuando aparece un problema real, el asistente sigue esperando algo muy básico: que alguien le atienda.  La tecnología agiliza. La experiencia la sigue marcando la interacción humana.  

Más allá de la producción 

En el último Estudio de Mercado ya se veía una tendencia clara: el crecimiento del sector no viene solo por la escala o la producción, viene por la capacidad de generar experiencias más cuidadas, fluidas y humanas. Y ahí la atención al asistente empieza a tener un peso cada vez mayor.  

Porque en un evento, muchas veces la diferencia está en cómo se responde cuando algo falla.